IMPACTS OF COVID-19 ON DIGITAL FINANCIAL TRANSFORMATION: INSIGHTS FROM CONSUMER BEHAVIORS IN VIETNAM

Authors: Jasmine Trang Ha, Western University; Jason Quang Nguyen, Western University; Quan Vu Le, University of Management and Technology Ho Chi Minh City (2022); World Scientific, pp. 729-755, in Financial Transformations Beyond the Covid-19 Health Crisis, edited by Boubaker, Sabri, and Nguyen, Duc Khuong.

Citation: https://doi.org/10.1142/9781800610781_0025

Abstract:

The usage of e-commerce platforms and digital financial services in Vietnam surged dramatically during COVID-19. An important question for the financial service industry is whether and how the surge will translate into long-term industry reconfigurations. Current literature on digital financial services, which has typically focused on changes driven by corporate stakeholders and investors, provides little room to consider the role of customers. Our proposed chapter fills this gap by integrating conceptual and empirical ideas from service quality research, focusing on customer perceptions and behaviors. Using empirical survey data, we examine whether and how customer behavioral changes during COVID-19 impact digital financial transformation in Vietnam. We further combine survey findings with three case studies of digital transformation to evaluate whether customer behavioral changes are in sync with relevant corporate transformation strategies. By connecting two sources of changes, our work will help investors, managers, and policymakers envision long-term industry reconfigurations in the post–COVID-19 era.

Tóm tắt: 

Việc sử dụng các nền tảng thương mại điện tử và dịch vụ tài chính kỹ thuật số tại Việt Nam đã tăng mạnh trong thời gian dịch bệnh COVID-19. Một câu hỏi quan trọng đối với ngành dịch vụ tài chính là liệu sự gia tăng này có chuyển thành các cấu hình lại ngành trong dài hạn hay không và như thế nào. Nghiên cứu hiện tại về các dịch vụ tài chính kỹ thuật số, thường tập trung vào những thay đổi từ các công ty và nhà đầu tư, có rất ít bài viết xem xét vai trò của khách hàng. Bài viết của chúng tôi sẽ lấp đầy khoảng trống này bằng cách tích hợp các khái niệm và thực nghiệm từ nghiên cứu chất lượng dịch vụ, tập trung vào nhận thức và hành vi của người tiêu dùng. Sử dụng dữ liệu khảo sát thực nghiệm, chúng tôi xem xét liệu những thay đổi hành vi của khách hàng trong thời gian dịch bệnh COVID-19 có tác động như thế nào đến chuyển đổi tài chính kỹ thuật số ở Việt Nam. Hơn nữa, chúng tôi kết hợp khảo sát với ba nghiên cứu tình huống về chuyển đổi số để đánh giá xem các thay đổi hành vi của người tiêu dùng có đồng bộ với các chiến lược chuyển đổi số của doanh nghiệp hay không. Bằng cách kết nối hai nguồn thay đổi, nghiên cứu của chúng tôi sẽ giúp các nhà đầu tư, nhà quản lý và nhà hoạch định chính sách hình dung ra các chiến lược tái cơ cấu ngành trong thời kỳ hậu COVID-19.